……
咚，咚，敲门声。
“进。”
白哲明依旧看着电脑屏幕，随口道。
李巧推门而入：“白总。”
白哲明抬头看着她，笑着：“李主管，有事吗？”
李巧绕过办公桌来到白哲明跟前，语气妩媚道：“客服那边有些话术问题，想请教白总。”
白哲明坐怀不乱：“说话就说话，别整这些没用的昂。”
“你这人，哎，不解风情。”李巧幽怨道。
白哲明没接话，刚刚已经放松，他现在堪比圣人。
接过李巧递过来的文件，白哲明指出一点：“比如说这个客户，他错误洗涤导致损坏却怪我们质量。”
李巧全程听得认真，没有刚刚一点不正经的样子。
白哲明徐徐道来：“您的心情我完全理解，不过根据您描述的情况，可能是洗涤方法影响了衣服状态，可以附上商品洗涤说明截图，虽然这种情况不在售后范围内，但考虑到您的体验，我们可以为您提供退换货服务。”
李巧听完发出疑问：“这样我们不是亏钱了？”
白哲明摆手：“现在的环境，遇见这种客人也是比较少，这点成本还是没问题的。”
李巧点点头：“这样啊。”
几分钟，白哲明便将李巧的问题全部解答，他放下文件，问道：“考考你，综上所述的核心技巧有什么？”
李巧眨了眨眼睛，轻轻一笑：“答对了有奖励吗？”
白哲明：“有。”
不等李巧开心，他又补充道：“答错了，你自己辞职。”
李巧笑容僵住了，有些无奈道：“那我不要奖励了。”
白哲明摇头失笑：“快点的，待会下班了。”
李巧想了想：“第一，情绪共鸣，先认可客户感受，降低对抗性。”
“第二，明确底线，用规则流程解释不可行的要求，避免个人对立。
“第三，提供替代方案：即使无法满足原需求，也给出其他补偿选项。”
“第四，必要时升级，若客户持续刁难，可礼貌回应，再由主管出面联系，避免陷入无效争论。”
白哲明满意点头，有些失笑